2017.02.15 社員ブログ

受付システムで内線電話と接続するのをやめた話

おつかれさまです、真弓です。
これからディライテッド社のメンバーが交代でこの会社ブログを更新していくことになりました。今回は弊社のプロダクトについて書いてみたいと思います。

 

内線電話を使わない受付システム

弊社では「iPad無人受付システム RECEPTIONIST」というオフィス受付サービスを提供しています。当サービスでは受付によくある内線電話を一切使わずに、チャットツールを使って来客通知をする仕組みになっています。

なぜ内線電話と接続するのをやめたのか。結論から言うと、受付で担当者を呼び出す際の最適なコミュニケーション手段はもう「電話による会話」ではなくなっていると判断したからです。

 

事務的コミュニケーションと情緒的コミュニケーション

その理由を説明する前に、まずはコミュニケーションについて少し考えてみましょう。職場における言語的コミュニケーションには大きく2種類あります。以下の2つです。

 

(1)情報伝達を主な目的とした、事務的なコミュニケーション

(2)関係性構築を主な目的とした、情緒的なコミュニケーション

 

(1)はたとえば部下への作業指示や、上司への進捗報告取引先へのアポ取りチーム内での勤怠連絡などですね。
(2)はたとえば自席付近の人たちとの談笑ランチでの日常会話懇親会での笑い話、などでしょうか。

 

要するに業務連絡と雑談ではコミュニケーションの種類が違うということですね、当たり前の話ですが。
同様にプライベートでの言語的コミュニケーションでも例を挙げてみましょう

 

(1)はたとえば飲み会の時間と場所の連絡や、デートの待ち合わせの連絡家族への帰宅時間の連絡などですね。
(2)はたとえば友人との雑談恋人への愛の言葉家族での団欒でしょうか。

 

このように事務的なコミュニケーションでは正確に情報を伝えることが重要で、情緒的なコミュニケーションでは伝える情報そのものよりもその頻度や使う言葉・態度などが重要になります。この2つが絶妙なバランスを保てるかどうかが、日々のコミュニケーションがうまくいくかどうかの一つの鍵になっているかと思います。

 

で、オフィスの受付で行われるコミュニケーションはどちらかと言うと、もちろん(1)の事務的なコミュニケーションになります。「誰宛に、どこの、誰が、何しにきたのか。」これを正確に伝えるのが受付にて必要とされるコミュニケーションです。

 

時代と共に移り変わるコミュニケーション手段

では今度は、それぞれのコミュニケーション手段について考えてみましょう。対面以外でのコミュニケーション手段は、時代とともに移り変わって来ました。

 

表にするとこんな感じですね。

時代ごとのコミュニケーション手段

 

ポケベルとか懐かしいですよね。僕の高校時代の恋愛はポケベルが中心で、、みたいな話をすると年齢がバレるので飛ばします!

 

では、受付のコミュニケーション手段はどのように変わってきたのでしょうか、見てみましょう。

時代ごとの受付コミュニケーション手段の変遷

 

 

「まるで成長していない…」
(ここに安西先生@スラムダンクが谷沢のプレイを見たときの画をはめたかったのですが大人の事情で割愛)

 

本当に何も変わっていないのです。まだ20年前のままなのです。恋愛に例えるなら、合コンで知り合った人が翌日自宅電話に連絡してくるみたいなものでしょうか。。。

 

今時そんな人いたら、即ブロックですね!!

 

まあ、そもそも自宅電話なんて今時ないのでさすがにそこまでヒドイ人はいないでしょうが、たとえばこのLINE全盛期の時代に「婚活市場をガラケーで戦ってる」みたいな人とかは、ちょっとご遠慮願いたい感じがしますよね。

それと同様に、これからビジネスはチャットツール全盛期を迎えるというのに未だに「受付では内線電話を使って会話して呼び出す」みたいな企業様は、もうすぐに時代遅れな企業というイメージで見られてしまうかもしれません。

 

 

現状の内線電話を使った受付の問題点

というわけで時代の流れに全く流されず、ほとんど進歩してこなかったオフィス受付業務。きっと何か問題がたくさん潜んでいるはず。こういうときは現場の人にヒアリングするしかないですね。

 

ここで弊社代表の橋本の出番です。
ディライテッド株式会社代表
(某撮影で女豹のポーズしてますが、弊社代表です。)

 

受付経験10年以上の元受付嬢の現役CEO。聞けば聞くほど出てくる問題の数々。主要なところだと以下のようなものがあります。

  • よくある受付では内線電話の横に部署ごとの内線番号表が置いてあるが、お客様はそもそも担当者の部署なんて覚えていないため、結局総務部に受付からの電話が集中してしまう。
  • 内線電話だと必ず誰かが取次をしなければならないため、電話を受けた人は業務を中断し、担当者の予定を確認し、担当者を探し、お客様が来たことを伝えないといけない。これが終わるまで自分の業務に戻れない
  • 社員一人一人に内線電話番号が割り振られていてそこに電話をしても、来客があるような人はたいてい忙しく、席にいないため、結局別の人が対応せざるを得なくなる。
  • 社員一人一人に内線用携帯電話が付与されていて、そこに電話をする場合も、直前まで別の打ち合わせが続いていると電話に出られないことがある。
  • 来客は○時0分と○時30分に集中するため、短時間に連続して何件も受付からの電話がかかってくることになり、たとえアシスタントがいてもその人だけでは処理しきれず、結果まわりの従業員も対応せざるを得なくなる。
  • 業務時間外の来客(とくに面接など)の場合、アシスタントはすでに帰宅しているため、担当者がすぐに対応しないと残業している人が受付対応をすることになってしまい、どんなに集中していても業務を中断せざるを得なくなってしまう。

要するにかなり非効率ということは明らかなのですが、こういった業務フローを決める側の人たちは、来客があっても自分はアシスタントに呼びに来てもらうのを待ってるだけなので、気づかないんですよね。

 

 

「偉い人にはそれがわからんのですよ。」
(ここにシャア大佐と整備兵@機動戦士ガンダムの画をはめたかったのですが大人の事情で割愛)

 

 

しかし本当に非効率です。「電話による会話」って相手の時間を同時に拘束するからダメなんですよね。

 

社内のコミュニケーション手段を見直そう!

プライベートのコミュニケーションがLINE(チャット)が主流になったように、社内のコミュニケーションはチャットツールが主流になってきています

 

なので、RECEPTIONISTでの受付のコミュニケーションも「リアルタイムに気づけて、会話せずにコミュニケーションできる」チャットツールを使って通知をする仕様にしました。事務的なコミュニケーションに求められる「正確な情報伝達」も、チャットツールのテキストメッセージでなら明確に情報を伝えることが可能で且つ、ログが残ります。来客通知がきた後の対応も、チャットツール上でやりとりできます。

 

RECEPTIONISTからの来客通知

 

現状はまだチャットワークとSlackにしか連携できておりせんが、すでにこれらのチャットツールをお使いの企業様におかれましては、是非お試しいただき、従業員の時間をもっと有益にお使いいただければと思います。

 

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また、社内のコミュニケーションがまだメールベースだったり、オフィスの受付が内線電話やタッチパネルの付いた電話を使った会話での取次だったりする企業の経営者様におかれましては、大変恐縮ではございますが、今週・来週あたりに社内システム担当者と偶然を装ってランチにでも行っていただき、

 

 

「ぶっちゃけ社内コミュニケーションがメールベースとか古くね?」

 

「受付に内線電話とかもう時代遅れなんじゃない?」

 

 

などと丸投げしていただけますと幸いです。そしてその日の夕方あたりに、丸投げされて困っているであろう社内システム担当の方を助けるべく、以下をコピペしてメールしていただけますと幸いです。

 

 

これとかいいんじゃない?
https://receptionist.jp/

 

 

 

受付についてお困りのことがございましたら、是非弊社までお問い合わせください。
それでは引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。

真弓

RECEPTIONIST(レセプショニスト)

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